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——浅谈客户经理如何做好烟草零售客户服务

“春风满面皆朋友,欲觅知音难上难”。两千多年前,俞伯牙和钟子期在汉阳琴台的相遇造就了独具魅力的“知音文化”,“高山流水遇知音”使汉阳古琴台成为“守诚信、讲真情”的起源地。通过两千年的历史沉淀,“知音文化”所传承的“知心、真诚、默契”早已内化于每一个武汉人的心中。

作为烟草公司营销前线的排头兵,客户经理直接代表着烟草公司在客户心中的形象。践行“知音文化”,就要用“诚挚之心”为烟草零售户提供“知音服务”。即用心领会客户需求、用心思索服务方式、用心维护客户利益、用心提高工作效率,用心培养客户感情。知其所需,忧其所虑,为零售户提供个性化、差异化的优质服务,体现朋友之情、传递关怀之心。

用心领会客户需求,即以客户需求为导向提供优质服务。

利润最大化是烟草零售户的最大需求,但绝不是唯一的要求。客户经理在服务零售客户的过程中,要以维护零售户利益最大化为出发点,无论是优化卷烟销售的结构、还是客户盈利能力提升计划都要保证零售户的利益得到提升。同时,要注意领会客户在卷烟订购、销售中的困难和心理,主动为客户当好参谋,解决难题,提高服务质量。例如在卷烟订购中,很多年龄大的客户对电脑操作不熟悉,拒绝网上订货;还有些客户极其排斥网上订货这种“新鲜事物“。如何有效推广网上订货,让新商盟系统为更多的客户服务?客户经理们需要逐个了解客户的心理和困难,在做好网上订货宣传工作的同时,手把手教会客户订烟,排除客户心理阻碍因素,让其真正感受到网上订烟比电话订烟有效率、有效果。

用心思索服务方式,即以创新为出发点提供有效服务。

客户经理的工作内容相对复杂,服务客户也比较多。如何有效解决工作中的难题,需要用心思考,创新服务手段,提高服务效果。例如价签管理一直以来都是客户经理们比较头疼的工作。零售户们普遍反映贴价格标签比较麻烦,柜台小,所有的烟都放进价签盒会限制柜台容积,已有的价签容易损害,持续时间不长。如何解决这个难题?客户经理在给客户做工作,提升明码标价意识的同时,要开动脑筋,按照客户柜台的大小和摆放形式制定不同的价签管理措施,对于没有条件出样的经营户,可以用双面胶将塑盒固定在一定的位置,这样就在不影响小柜台摆放商品的前提下,将价签维护工作做到位。

用心维护客户利益,即以客户利益至上提供差异化服务。

为零售客户提供个性化和差异化的服务。零售客户由于受所处区域,经营规模、消费群体、社会知名度等方面的影响,其卷烟销售结构和规模有着很大的差别。笔者认为,所谓个性化、差异化服务,就是要积极与客户交流沟通,挖掘零售客户在销售中的潜力,提高他们与烟草公司的配合度,努力帮助他们提升卷烟销售质量和销售数量,扩大卷烟销售的利润空间,使他们的销售积极性不断得到提高。

用心提高工作效率,即以平台为依托提供高效服务。

服务工作要做好,效率是重要表现。烟草零售户几乎每周都要订烟,如果没有高效的服务效率,就很难保障零售户的权益。增强客户经理工作的有效性,要合理借助现代通信工具,电脑和管理系统,让其真正发挥效用。例如平时工作中,遵循135工作平台中的PDCA循环路线,按照合理的工作步骤去计划,实施,执行,分析,改进,优化工作流程,提高工作效率。同时,可以借助135工作平台中的数据建立“烟草零售客户档案”,对零售客户的紧急联系方式、紧急联系人、盈利能力、盈利提升计划等重要事项进行详细记录和分析,在每周访销的时候除了宣传公司的卷烟销售政策外,还可以根据客户档案提供更加有针对性的指导和服务,从而提高客户满意度。此外,客户经理还可以借用微信群、新商盟网站、短号等便捷交流方式收取客户的信息,及时了解客户困难和情况等。

用心培养客户感情,即以细节为出发点增加客户忠诚度。

情感服务是主旋律。在日常工作中,一条节日的祝福,一次真诚的倾听、一张小小的卡片都是培养感情的重要手段。例如在日常工作中,经常会发生客户不知道自己的新商盟密码、烟草银行卡密码而导致客户不能及时订烟、及时存款。为了提高订烟成功率和及时存款率,让客户每周都有烟卖,客户经理可以制定客户“温馨提示服务卡”,将客户的新商盟密码及银行卡使用须知详细列出,并在访销的过程中详细解释给客户听,直至客户将所有的流程都弄懂为止。

服务没有最好,创新永无止境!国家利益和消费者利益是烟草行业存在的基础,做好服务工作,让烟草零售户满意,让消费者放心,需要烟草行业的客户经理用一颗诚挚的心为广大烟草零售户提供细心、贴心、真心、热心的“四星级”服务,争当客户知音,展示良好形象。(章欣)

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