客户体验活动方案，客户体验活动方案怎么写？

客户体验活动方案，客户体验活动方案怎么写？

在企业A的大促总结会议上，老板邀请大家分享对此次活动的看法：

运营：销售业绩突破亿大关，目标远超预期，库存几乎清空，完美结束，奖金到手，团队建设马上开启！

客服：在活动期间，我们是最忙的，活动结束后依然忙个不停。每天都有很多人催着发货、问退款、联系客服，账号上有几百条待回复的消息，真是让人快崩溃了。

物流：这么多订单突然增加，也不事先通知一下，仓库的情况都快乱套了，货物还没发完，还有一大堆缺货的订单该如何处理呢！

财务方面：退款率怎么会这么高，已经达到30%了，而且还在持续上升，物流成本也超出了预期，真是严重亏损啊！！！

……

老板：那么，我们的经营结果究竟是盈利还是亏损呢？

额……

01 大促盈亏的一笔账该怎么算？背景介绍

在2019年的双十一促销活动中，企业A展开了一系列丰厚的优惠措施。

销售目标：总金额达到1.1亿；每个客户的平均消费为80元；需要满足137.5万的订单数量。

实际：当天客单价75；

销售额达到了1.32亿，目标完成率为120%；订单数量为176万，完成率为128%。

运营视角

销售目标顺利超越，按照净利润率10%来算，此次活动带来了1320万元的收益，完美无误！

经营视角

真的赚了1320万吗？

1）巨量退款

截至11月12日，申请退款的金额为1600万元。然而到11月17日，由于发货延迟、物流问题以及售后服务不善，退款的金额已增至3500万元。

2）跨区发货

由于在活动开始之前未能合理配置各个分仓的产品比例，导致活动期间有25%的订单并非由最近的仓库发出，从而引发了长途跨区运输的问题。此外，还有3.1%的订单因为某个仓库存货不足，结果不得不分成多个仓库进行发货。

3）物流过载

由于近期订单量增加了28%，仓库的发货能力面临严重超负荷的情况，因此公司决定调派50名员工到总仓进行支援。

与此同时，其他分仓也雇佣了超过200名临时员工，但这些员工在上岗之前并没有接受充分的培训，导致了较高的错误率，错发和漏发的比例达到了0.4%（而正常情况下仅为0.02%）。原定于11月15日完成所有双十一订单的出库，实际上直到19日才全部完成。

4）客服超时

订单数量和咨询的用户数都超出了预期，客服人员的每日在线时长也超过了12个小时。然而，客户的平均响应时间却从平时的30秒延长至活动期间的5分钟。活动结束后，由于未能及时发货，导致许多客户频繁咨询、投诉，甚至要求退款，客户的不满情绪高涨，许多人在微博上发声抱怨。

5）差评飙升

日常的负面评价比例为0.7%，而在双十一期间，这一比例猛增至3%。

在分析完这些数据之后，让我们重新进行计算：

算账过程

1）退款损失

未发货的退款金额为1600万元，已经发货的退款为1900万元，总订单量达到22万笔，退货运费则为110万元。

2）额外配送成本

由于有25%的订单需要进行跨区发货，这使得每单物流成本至少增加1元，总的费用增加为：176*25%*1=44万元。此外，还有3.1%的订单被拆分为多个单独发货，每单至少增加5元的成本，这导致总成本增加为：176*3.1%*5=27万元。

3）额外物流损失

临时工成本：200（人数）*250（日薪）*4（工作天数）=20万元；错误和遗漏造成的损失（包括物流费用和赔偿费用，平均每单损失30元）：176（总订单数）*0.4%（出错率）*30（每单平均损失）=21万元。

4）额外客服成本

为了增强客服的工作积极性并稳定情绪，公司决定投入20万元用于加班补贴。

5）客户流失

新增的负面流失用户占比为2.3%，每位用户的平均价值为200元，因此累积损失的计算为：176乘以2.3%再乘以150，结果是607万元。

最终计算显示，实际利润仅为471万，利润率为3.56%，这仅相当于平常的35%。可以想见，这样的结果是否盈利，答案显而易见。

当然，这还没有考虑到那些体验不佳的用户在社交媒体上发布的负面评论所带来的影响，以及这些负面评价对产品页面转化率的影响。

02 保障大促期客户体验的重要性

在深入分析这笔账之前，许多人可能会感受到同一个困惑：虽然意识到用户体验的关键性，但实际上它的重要程度有多高、如何衡量其价值却缺乏明确的标准。因此，许多公司往往口口声声强调用户体验，实际上却只是在表面上做一些装饰性的工作。

用户体验至关重要，特别是在促销活动期间，确保出色的用户体验显得尤为重要。正如刚才的计算所示，这可以为你节省高达800万元的额外费用。

1、减少成本支出

确保企业各个部门的顺利运作，降低不必要的支出成本，例如在上述案例中提到的额外跨区域发货费用和退货运费。

2、减少销售损失

为了减少销售损失，必须降低因客户体验不佳而产生的退款情况。商品虽然已经成功销售，但仅此并不意味着交易的完成。一旦用户选择退款，之前在推广、引流和转化等各个环节所投入的心血就会化为乌有。

3、降低客户流失

要明白客户并不是唯一的选择，他们可以随时选择其他公司。如果他们感到不满，就会转向竞争对手，而市场上选择众多。然而，你为争取客户所投入的获客成本、维护成本，甚至客户在整个生命周期内为公司贡献的价值，都可能因为这一变动而付诸东流。

4、维护品牌口碑

我们总是乐于与朋友分享美好的事物，但更倾向于向他们倾诉那些不如意的经历。经典的1：8：25法则也证明了口碑在我们的生活中扮演着至关重要的角色。

1:8:25法则表明，当一位顾客对某种产品或服务感到满意时，他可能会向8位朋友分享这种正面的体验；然而，如果他对产品或服务感到失望，则很可能向25位他人表达他的不满。

03 3招保障大促期间的客户体验

在大促期间，确保客户体验至关重要。那么，具体该如何实现呢？接下来，瑶光将分享给你三条秘诀：

招式一：凌波微步-完美避开活动体验雷区

1）活动中的风险和障碍

随着各种活动的不断推出，尽管这些活动能为用户带来便宜商品的乐趣和惊喜，但其中一些活动却潜藏着投诉的风险。以下将为大家列举几类常见的高投诉风险活动：

① 前***名送/返

很多促销活动开始时，会推出前1000名买一送一的优惠，以此吸引顾客。但这种活动有一个不足之处，就是用户在购买时并不知道自己是否属于前1000名。因此，用户在收到商品后，常常会在售后客服这里出现以下对话：

客户小明：为什么我没有收到买一送一的活动信息呢？

客服001：亲，真的很抱歉，您没有进入前1000名哦。

客户小明：我在前几秒就完成了付款，怎么可能会不在前1000名之内呢？

客服001：亲爱的，这次活动非常受欢迎，名额很快就被抢光了，遗憾的是您没有进入前1000名哦。

客户小明：我需要查看前1000个订单的信息，否则你们的宣传就显得不可信。如果做不到活动，就别搞这些促销了！

客服001：非常抱歉，亲爱的。由于客户订单涉及隐私，因此我们无法对外分享相关信息。

客户小明：真是太失望了，给个差评，可能不会再光顾了！

② 满**送

满送活动陷阱有2个：

首先，没有明确说明每笔订单的情况，客户可能会多次下单，但商家后台的设置只能以单笔订单进行统计。

其次，即使提供了单笔消费的说明，在活动期间客户往往会结合多种优惠券、津贴和红包来使用。同时，当商家进行满赠活动时，赠品的发放是依据实际收到的订单支付金额来进行的。

客户在购买时通常会关注自己所选择的商品价格，他们认为所使用的优惠券、津贴和红包都是自身的利益，与商家并无直接关联。这种理解上的差异可能导致客户产生投诉。

下面的图中存在这两个潜在的危险：

③ 图片中的价格与实际商品价格不符。

在一次大型促销活动中，所有的店铺主页、橱窗图以及商品主图都需要进行全面的设计与修改。如果稍有不慎，商品入口图上的价格和链接中实际的价格可能会出现不一致。这时，聪明的用户会及时截图保存，然后下单后收货时要求退还差价，甚至可能会投诉虚假宣传，寻求额外赔偿。这一切都是可以理解的。

凌波微步怎样才能巧妙地绕过危险地带？

第1步：调整活动规则

针对这种前***名的促销活动，建议修改为前几分钟内送出，若实在无法做到，前10秒也可以接受。提升活动的规则透明度，让客户通过订单创建时间来确认自己是否成功参与，这样也能让每个人尽展所长，争取获得心仪的奖励。

第二步：制定活动规则文本

对于满赠活动，应该在文案上更加严谨一些，例如明确说明单笔实付满**元即可赠送。同时，如果有附加条件，可以设置为达到赠送条件时，赠品直接展示在用户提交订单时的购物车中，这样可以让用户更直观地感受到赠品的吸引力，有助于提高付款转化率。

第3步：活动检核机制

在促销活动期间，丰富多彩的活动形式和大量的设计图需求让人眼花缭乱，稍不注意就可能出错。从淘客群里的讨论可以看到，很多人都容易犯一些小错误，这些错误虽然看似不起眼，但是轻则需要道歉并给予赔偿，重则可能导致店铺面临关闭的风险。

在这个时刻，建立一个完善的审核机制显得尤为重要。这一审核过程可分为四个步骤：

奖励机制：在全员检查阶段，发现每一个错误将获得现金奖励****。

惩罚规则：负责设置和审核的人员必须在完成检查后签字确认。如果在全员审核或客户反馈阶段发现错误，参与审核的三位人员将面临罚款，而其上级也将受到连带责任的处罚。

招式二：见招拆招-服务体验我来守护

1、大型促销活动期间常见的服务难题

在促销活动期间，常见的服务问题主要可以分为两类：

客服对活动规则不熟悉，在与客户讲解的时候，让客户感觉不专业接待量超负荷，客户等待时间太长，投诉不理人。

2、如何构建服务保障机制

第一项：活动前的宣传与答疑会议

为了解决活动规则方面的问题，建议在活动开始前举行一个宣贯和答疑会。所有与运营及会员相关的活动都应在现场进行详细讲解，并提供在线答疑环节以解决参与者的疑问。

最好能进行一次调研测试，以确保每位客服都能够充分理解活动的规则，而不是仅仅通过发送活动规则的邮件，让他们自己去理解和消化。

第2式：客服激励制度

在活动开始之前，根据流量和销量的预测，提前评估整个活动期间的咨询量，以及各个阶段的咨询需求。客服部门将依据这些数据安排工作人员的班次。

超负荷是不可避免的，但如果我们能将这些负荷控制在一个合理的范围内，同时让客服们乐于接受，那么就需要依赖客服的激励机制。以下是几个行之有效的措施：

A：客服灵活岗位变化

在活动开始之前，售后客服可以负责一部分咨询接待的工作；活动结束后，售前客服则能够处理一些基础的售后问题。不过，这一切的顺利进行都需要日常进行相关的培训。

B：奖金机制

为了确保在高压工作环境中客服能够维持服务质量，提供奖励是不可或缺的。例如，可以设立超时接待奖励、超量接待奖励、快速响应奖励、高转化奖励以及高好评奖励等。这些财务激励的方式，自然会比单纯发放加班补贴更能激发客服的积极性。

C：福利氛围打造

在活动期间，丰富的美食和饮品、抽奖程序以及来自领导的关怀都显得尤为重要。只有当客服的心情愉快，才能将这种快乐的氛围传递给客户。

招式三：金钟罩-物流体验稳稳罩住

1）在大促期间，物流体验的关键性

在网络购物中，物流的时效性至关重要，尤其是在促销活动期间。如果包裹迟迟未能在一周内送达，顾客随时都有可能提出投诉。

投诉场景：

如果其他人都已经发布了，而你却没有，客户会感到不满，可能会选择退款。

由于物流运力不足，正好赶上订单的高峰期，快递公司面临了爆仓的情况，导致时效受到更大影响。平时需要三天的配送，现在可能要等超过一周。客户们对此已经开始感到不满。

包裹在物流运输中停留的时间越长，就越容易受到损坏，最终到达客户时可能会变得肮脏、皱折，甚至出现破损，这将直接影响客户的体验。

这些因素将显著增加退款的比例和售后投诉的数量，从而损害公司的声誉、财务状况和客户信任。

2）如何在活动前及活动期间确保良好的物流体验

第1招：罩住发货体验

许多情况下，问题的出现源于信息的不畅通。过去我们服务的公司常常面临这样的情况：在大型促销活动之前，运营部门会提供物流方面关于销售额和订单量的预测，但之后就没有进一步的沟通了。

物流安排会依据预估数据进行部署，如果实际情况低于预估，可能会导致人员闲置；而如果高于预期，则可能需要加班，甚至造成混乱。那么，最有效的做法应该是怎样呢？

第一：销售数据同步

除了活动之前的预估数据外，活动进行中同样需要即时的同步数据，尤其是在活动开始前的一小时内，这些数据能够较为准确地反映整体的销售情况。

第二点：订单处理数据的实时同步。

为了确保订单管理的高效性，我们需要实时同步前台支付的订单数量、已入库的订单数量以及系统中尚未审核入库的订单数。这不仅有助于避免因系统故障而造成的漏单问题，还有助于我们合理控制入库节奏，提高仓库的发货效率。

第2招：罩住物流体验

尽管像618这样的全民购物盛事，快递订单数量激增，但配送的顺序依然是个关键问题。那么，如何确保你的订单能优先送达客户呢？以下是两个建议可供参考：

确保快递的节奏与班次实现无缝对接。

各个快递的收件分配、中转及发车都有一定的规律。如果错过了当前班次，就只能等待下一班，可能会浪费几小时。因此，在活动开始前，提前熟悉各家快递的运作节奏，与快递公司协调好取件时间，以确保流程的顺畅衔接，可以有效避免无谓的等待时间。

② 建立快递奖励机制

对于那些大型企业而言，你完全可以自信地要求他们优先处理你的包裹，因为你可能在一定程度上支持着他们的生意。

对于一般的中小型商家来说，往往需要给物流公司提供一定的激励，以便获得优先服务。在活动启动之前，可以与快递公司达成相应的奖励政策。

例如：在48小时和72小时的送达率上，达成目标后，可以为每单提供额外的奖励金额，并探讨如何将这些奖励合理分配给取件、运输和最后的派送环节。

如果能够在快递包裹上做出一些差异化的设计，比如改变外箱的颜色或添加特别的标识，那么在物流各个环节的工作人员就能明确识别出你的包裹是有额外奖励的。这样一来，你的包裹在运输过程中就能够享受优先处理的便利，毕竟谁不喜欢真正的奖励呢？

说明：虽然这样做可能会增加额外的开销，但这是在超出预计时限的情况下提出的方案。如果同样需要花费，客户选择这样能更好地满足他们的需求，花这笔费用也会觉得更值。

如果你能够妥善安排上述所有的体验保障工作，至少可以确保你的活动不会出现重大问题。