我始终坚信：
管理就是走流程
缺乏规范的流程意味着管理的效果几乎为零。
★遵循流程 操作流程为各类工作提供了系统化的规范，确保工作执行时有明确的指导。
★通过制度来进行管理，为企业的运作建立标准化的规章，确保每一项事务都有明确的规范。
★按照方案执行，方案为相关人员提供可参考的指引，确保工作有序进行。
★使用表格来处理具体事务，为相关事项设计规范化的模板，以确保执行过程有据可查。
客户投诉管理规定
1.0目的：
建立一个高效的客户投诉处理系统，明确客服人员在处理投诉时应遵循的操作规范，从而提升综合服务团队面对各类客户投诉的应对能力。此举可以减少因客户投诉带来的负面影响，进而提高整体客户服务质量。
2.0适用范围：
本规定适用于销售中心综合服务部门的所有员工。
3.0职责：
综合服务部的职责是处理客户投诉，包括及时响应、记录和汇报相关事项。
3.2 综合服务部的加盟事务文员负责投诉记录的归档管理，并承担投诉记录的责任。同时，该文员还负责制作《投诉周报》。
4.0定义：
4.1 客户投诉种类：客户的投诉可以分为消费者投诉和加盟商投诉两种。
4.1.1 消费者投诉：消费者在实体店购物时，因对产品质量或服务质量感到不满，向综合服务部门提出的投诉行为。
4.1.2 加盟商投诉：加盟商（包括店铺员工）在进行经营管理时，因产品质量、运输问题、服务水平或政策因素等原因，向公司某一部门或特定人员提出的投诉行为。
4.2 投诉处理人员的定义：投诉处理人员可以分为三级，分别为一级处理人员、二级处理人员和三级处理人员。
4.2.1 一级受理人：是指综合服务部中的大区客服助理、加盟接待文员或专员等负责具体事务的岗位人员。
4.2.2 二级受理人：指的是综合服务部的经理或主管。
4.2.3 三级受理人：指销售中心的总监以及公司专门的行政管理部门。
4.3 投诉等级分类：客诉根据其严重性被划分为三级，分别为一级投诉（也称“普通投诉”）、二级投诉（即“较为严重的投诉”）以及三级投诉（即“极为严重的投诉”）。
4.3.1 一级投诉：指的是一般性的投诉，旨在解决特定问题，通常可以由一级受理人员直接处理并达到让投诉者满意的结果。这类投诉包括消费者对产品质量不佳提出的维修请求，以及加盟商对货物数量或质量的投诉等情况。
4.3.2 二级投诉：这类投诉相对较为严重，通常包含情绪化的反馈，或者是超出了一级受理人员所能处理的范围。例如，消费者或加盟商对同一事件的再次投诉，消费者对店铺服务态度的不满，加盟商对于大区客服的服务质量心存不满，或者是加盟商对某项政策的不理解与不满等情况。
4.3.3 三级投诉：这类投诉属于非常严重的范畴，可能会对公司的声誉和利益产生影响，或者对加盟商的经营管理造成困扰。这类投诉已经超出了综合服务部的处理权限，需上报相关管理层以寻求解决方案。例如消费者向12315投诉的情况，加盟商对新产品质量的大规模投诉，或者加盟商对于职能部门不作为的反馈等。
5.0管理规定5.1应诉权责规定
5.1.1 一级受理人接收到客户的任何形式的投诉，包括电话、短信、信件、传真及网络平台等，必须在一个工作日内与客户本人或其代理人进行联系，详细了解投诉的原因与事件经过，并将相关信息真实地记录在《投诉处理单》中。
5.1. 1.1 属于一级投诉的事项，将由一级受理人员直接负责处理。在处理完成后，二级受理人员（综合服务部主管）会对结果进行审核，并将相关记录交给事务文员进行存档。
5.1.1.2 若该投诉被归类为二级投诉，一级受理人应迅速将《投诉处理单》转交给二级受理人（综合服务部经理或主管）进行后续处理。经过二级受理人处理后，应请三级受理人（销售中心总监）进行审核，最后由事务文员对相关材料进行存档和记录。
对于属于三级投诉范围的事项，一级受理人应立即将《投诉处理单》上报给二级受理人（综合服务部经理）。接着，二级受理人需将情况特别汇报给三级受理人，即销售中心总监及行政中心总监，由三级受理人进行指导和处理。
5.2客户投诉受理流程
详见附件一
5.3应诉业务指引
5.3.1 以客户反馈的具体问题为核心，将客户满意度作为判断投诉事件是否解决的关键指标。
5.3.1.1 在与客户沟通时，受理人应保持礼貌：主动进行自我介绍，使用温和且平缓的语调，耐心倾听客户的反馈，并按照《客服标准对话规范》进行交流；
5.3.1.2 受理人员必须全面掌握客户投诉的详细信息，包括事件的起因、发生时间、地点、涉及的商店及相关人员、产品及其编码，以及客户的其他联系信息。
5.3.1.3 受理人应以温和的方式向客户说明针对该投诉事件的处理流程及大致时间安排，并提供受理人的直接联系方式。
5.3.1.4 若投诉事件涉及其他业务部门，受理人员必须亲自监督每一个流程，防止因间接沟通导致的时间延误。
5.3.1.5 对于处理周期较长的事项，受理人员应每周至少与客户联系一次，告知处理进展；若为二级或三级投诉，应根据情况适当增加主动回复的频率。
5.3.1.6 投诉事件已按照既定流程完成处理，负责受理的人员需要及时将处理结果反馈给客户，并了解客户对结果的满意程度。客户可从五个选项中选择：“1-非常满意”、“2-满意”、“3-可以理解/接受”、“4-不满意”、“5-非常不满意”。若客户选择第1、第2或第3项，则该投诉事件视为处理完整，可以进行汇报审核、存档与记录。而如果客户选择第4或第5项，则此案件将自动升级至更高的处理级别，需重新填写《投诉处理单》，记录详细情况，并向相关受理人员进行反馈处理。
5.3.1.7 如果三级投诉经过正常程序处理后，客户对结果仍不满意，行政中心将把该情况提交给总经理会议进行研究和处理。
5.4违规处罚规定
5.4.1 对于不遵守上述作业规定的情况，将会实施相应的处罚措施。
5.4.1.1 如果受理人未能在一个工作日内完成应诉和填写《投诉处理单》，将给予每次30元的负面激励。
5.4.1.2 如果受理人未按照规定的受理权限和业务指引进行操作，导致客户投诉，根据具体情况将给予30元至100元的负激励处罚。
5.4.1.3 在处理完投诉事件后，受理人如果未按照规定征询客户对处理结果的满意度，或者存在私自填写、操控数据的行为，将依据情况处以50至100元的负面激励措施。
6.0相关文件：
无
7.0附件
7.1 客户投诉处理程序 请参考附录一。
7.2投诉周报 见附件二
请查阅附件三，了解关于7.3投诉处理单的相关信息。
请参考附件四中的7.4客服标准讲话范本。
请查看附件一，以了解客户投诉处理流程。
投诉周报
投诉处理单
客服标准话术
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