电商服务标准化（电商服务中心）

投稿用户 • 2022年7月22日 pm10:10 • 创业资讯 • 阅读 520

[亿欧导读]

如今，京东、唯品会在客服方面的两个“极端”举动，体现了电商正以消费者为根本的变化。

题图来自“外部授权”

双11、双12结束之后，不少网友感叹各大电商的重心变了。从以前的追求数字、各建竞争壁垒，到现在逐步开放，更加务实了，尤其在消费者服务和体验上，出现了明显的变化。

近日，有用户透露，京东打造的智能“数字人”Joyce已“入职”京东客服，向广大消费者提供多模态、可视化、多场景客户服务。针对，售前、售中、售后等咨询问题，Joyce均能游刃有余地解答用户。

据了解，作为多项现代技术的融合体，“数字人”客服覆盖了商品咨询、价保、催单、取消订单、活动、资产、售后政策、金融八大场景。可以为消费者提供操作类、应答类、闲聊类客户服务，表情、动作、口型、情感能做到完美融合。

对此，很多网友感叹，“京东这是开始用元宇宙服务消费者了”。也有网友认为“再智能的客服，也有可能遇到疑难杂症，最后还是要靠真人解决”。其实，无论如何，这都是京东正在想方设法提升消费者体验的举动。

不仅是京东，唯品会也在消费者服务和品牌性价比上加大投入。针对电商行业人工客服少的问题，唯品会坚持人工客服的高质量服务，会员的入线均可不必经过任何跳转直通人工客服。也就是说，把会员机器人客服换成了人工客服。

事实上，唯品会的客服并不止于直通人工，为了让用户能有更好的购物体验，唯品会还缩短了响应时长，人工客服需要在30秒内回复用户的提问，针对用户反馈的问题，解决时长也由行业内普遍的24—48小时，缩短至6—12小时。

针对品牌性价比，唯品会已深入大牌供应链，与波司登、斐乐等多个品牌全国仓或线下门店货品打通，在满足多元需求的同时，为消费者带来了更多优质超值的商品。另一边，其全球买手团队也在不断壮大，目前专业买手数量超过2000名，为消费者在全球搜罗好货，锁定最优的正品渠道进行采购。

有网友表示，京东用前沿科技打造人工智能客服，进行了大量投入。唯品会用最“古老”的办法，取消机器人全部改为人工，承担了巨大成本。看似两个极端，其实都释放了同一个信号，那就是电商发展的风向变了，从过去的以平台为主导变成以消费者为本。

当下电商平台已经进入存量竞争时代，消费者正逐渐成为电商市场发展的主导。客户服务就是各家电商增强用户黏性的重要举措，也是电商高质量发展中重要的一环。如今，京东、唯品会在客服方面的两个“极端”举动，体现了电商正以消费者为根本的变化。

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