电商服务标准化(电商服务中心)

[亿欧导读]

如今,京东唯品会在客服方面的两个“极端”举动,体现了电商正以消费者为根本的变化。

电商服务标准化(电商服务中心)

题图来自“外部授权”

双11、双12结束之后,不少网友感叹各大电商的重心变了。从以前的追求数字、各建竞争壁垒,到现在逐步开放,更加务实了,尤其在消费者服务和体验上,出现了明显的变化。

电商服务标准化(电商服务中心)

近日,有用户透露,京东打造的智能“数字人”Joyce已“入职”京东客服,向广大消费者提供多模态、可视化、多场景客户服务。针对,售前、售中、售后等咨询问题,Joyce均能游刃有余地解答用户。

据了解,作为多项现代技术的融合体,“数字人”客服覆盖了商品咨询、价保、催单、取消订单、活动、资产、售后政策、金融八大场景。可以为消费者提供操作类、应答类、闲聊类客户服务,表情、动作、口型、情感能做到完美融合。

对此,很多网友感叹,“京东这是开始用元宇宙服务消费者了”。也有网友认为“再智能的客服,也有可能遇到疑难杂症,最后还是要靠真人解决”。其实,无论如何,这都是京东正在想方设法提升消费者体验的举动。

电商服务标准化(电商服务中心)

不仅是京东,唯品会也在消费者服务和品牌性价比上加大投入。针对电商行业人工客服少的问题,唯品会坚持人工客服的高质量服务,会员的入线均可不必经过任何跳转直通人工客服。也就是说,把会员机器人客服换成了人工客服。

事实上,唯品会的客服并不止于直通人工,为了让用户能有更好的购物体验,唯品会还缩短了响应时长,人工客服需要在30秒内回复用户的提问,针对用户反馈的问题,解决时长也由行业内普遍的24—48小时,缩短至6—12小时。

针对品牌性价比,唯品会已深入大牌供应链,与波司登斐乐等多个品牌全国仓或线下门店货品打通,在满足多元需求的同时,为消费者带来了更多优质超值的商品。另一边,其全球买手团队也在不断壮大,目前专业买手数量超过2000名,为消费者在全球搜罗好货,锁定最优的正品渠道进行采购。

电商服务标准化(电商服务中心)

有网友表示,京东用前沿科技打造人工智能客服,进行了大量投入。唯品会用最“古老”的办法,取消机器人全部改为人工,承担了巨大成本。看似两个极端,其实都释放了同一个信号,那就是电商发展的风向变了,从过去的以平台为主导变成以消费者为本。

当下电商平台已经进入存量竞争时代,消费者正逐渐成为电商市场发展的主导。客户服务就是各家电商增强用户黏性的重要举措,也是电商高质量发展中重要的一环。如今,京东、唯品会在客服方面的两个“极端”举动,体现了电商正以消费者为根本的变化。

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